8 Cara Chat Dengan Customer Yang Harus Diketahui – Ketika pelanggan menyatakan kepuasan dengan layanan yang ditawarkan oleh suatu bisnis, hal itu dapat meningkatkan penjualan yang signifikan.
Oleh karena itu, memperhatikan cara chat dengan customer memainkan peran penting dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan dan mendorong pembelian berulang atau repeat order.
Jika peran kamu sering terlibat dengan konsumen, penting untuk berfokus pada strategi komunikasi yang efektif. Berikut adalah beberapa cara chat dengan customer beserta contoh kalimatnya untuk meningkatkan kinerja chat kamu.
Daftar Isi
Cara Chat Dengan Customer dan Contohnya
Pelanggan menghubungi customer service (CS) untuk menyelesaikan masalah dan menanyakan tentang produk, dengan harapan mendapatkan solusi atas masalah mereka. Jika kamu bertanggung jawab untuk menanggapi pertanyaan pelanggan, pertimbangkan cara chat dengan customer yang efektif.
1. Gunakan Bahasa Yang Sopan dan Professional
Kepribadian pelanggan pastinya sangat bervariasi, beberapa mungkin mendekati CS dengan sopan dan beretika, sementara yang lain mungkin lebih kasar atau langsung dalam keluhan mereka.
Terlepas dari sikap pelanggan, sangat penting bagi CS untuk mempertahankan Bahasa yang sopan dan profesional dalam tanggapan mereka. Menggunakan bahasa kekinian juga bisa digunakan untuk menciptakan rasa keakraban, asalkan tetap sopan. Berikut beberapa cara chat dengan customer beserta contoh kalimatnya, termasuk salam dan tanggapan:
- “Selamat datang di Olshop (nama brand). Ada yang bisa kami bantu?”
- “Pelanggan yang terhormat, kami telah menerima pesan Anda dan sedang memprosesnya. Kami akan segera menghubungi Anda untuk memberikan informasi terbaru.”
- “Selamat pagi, Kak (nama customer). Terima kasih telah mengkonfirmasi pesanan Anda. Kami telah memprosesnya, dan akan dikirim besok sesuai dengan jam operasional ekspedisi.”
2. Tunjukkan Empati
Setiap pelanggan menghadapi tantangan unik saat menggunakan suatu produk, yang mendorong mereka untuk menghubungi admin atau layanan pelanggan dengan harapan menemukan solusi.
Terlepas dari seberapa kecil masalah tersebut, perwakilan layanan pelanggan harus menunjukkan empati. Menanggapi dengan empati membantu pelanggan merasa lebih nyaman dan dihargai. Berikut cara chat dengan customer untuk menunjukkan empati:
- “Terima kasih telah menghubungi. Kami memohon maaf atas situasi tersebut. Bisakah Anda memberikan informasi lebih rinci tentang apa yang terjadi?”
- “Kami menghargai masukan Anda. Kami memahami kekecewaan Anda mengenai pesanan yang tidak memenuhi harapan Anda. Sebagai ganti rugi, bisakah Anda memberikan alamat lengkap dan detail pesanan Anda sebelumnya? Kami akan segera mengirimkan produk sesuai permintaan Anda.”
- “Halo! Kami telah menerima keluhan Anda dan telah meneruskannya ke tim yang tepat. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini dan meyakinkan Anda bahwa kami akan mencegah hal ini terjadi lagi.”
3. Berkomunikasi Secara Jujur Mengenai Produk
Tujuan chat dengan pelanggan tidak hanya sekadar menyelesaikan masalah mereka, tetapi juga melibatkan pemahaman akan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, sangat penting untuk berkomunikasi secara jujur mengenai produk yang ditawarkan.
Meskipun kejujuran penting, tetapi hindari bersikap terlalu kritis terhadap kekurangan produk. Berikut cara chat dengan customer dalam menyampaikan informasi produk secara transparan untuk lebih memahami kebutuhan konsumen:
- “Saat ini, Produk A sedang kehabisan stok. Namun, Anda dapat mempertimbangkan Produk B sebagai alternatif yang lebih terjangkau.”
- “Jika Anda memiliki kulit sensitif, Produk C mungkin cocok karena bebas pewangi dan alkohol.”
- “Hai! Untuk kegiatan luar ruangan, sepatu ini mungkin bukan pilihan terbaik karena terbuat dari bahan yang bisa cepat mengelupas. Namun, kami merekomendasikan sepatu kulit sapi asli berkualitas tinggi dari toko kami untuk kegiatan tersebut. Saya akan segera mengirimkan tautan produknya!”
4. Soroti Keunggulan Produk
Meskipun penting untuk memberikan penjelasan yang jujur tentang detail produk, jangan lupa juga untuk menyoroti keunggulan produk. Strategi ini bertujuan untuk mempengaruhi persepsi konsumen secara positif, dan mendorong mereka untuk mempertimbangkan pembelian barang yang direkomendasikan.
Keunggulan produk dapat dikomunikasikan melalui teknik penjualan soft selling ataupun hard selling. Namun, disarankan untuk menghindari terlalu agresif untuk mempertahankan interaksi yang positif. Berikut cara chat dengan customer untuk menyampaikan keunggulan produk:
- “Mengenai paket kemitraan yang Anda tanyakan, paket tersebut mencakup stand, mesin pembuat minuman, dan peralatan kasir. Dengan tambahan 2 juta, Anda dapat meningkatkan paket untuk menyertakan peralatan memasak lengkap. Apakah Anda tertarik?”
- “Halo! Kami dengan senang hati mengumumkan bahwa BeautyB telah meluncurkan serum baru yang dirancang khusus untuk kulit berminyak! Formula kami dibuat dari bahan-bahan organik, bebas alkohol dan pewangi. Jika Anda memiliki pertanyaan tentang serum tersebut, jangan ragu untuk menghubungi kami!”
- “Hai! Nggak perlu khawatir tentang ketahanan dompet kami, karena terbuat dari kulit domba asli. Setelah paket Anda tiba, Anda dapat memeriksanya, dan jika kualitasnya tidak sesuai harapan Anda atau jika barang tersebut ternyata palsu, kami menawarkan jaminan uang kembali 100%.”
5. Memberikan Solusi Kepada Pelanggan
Saat pelanggan mengalami masalah dengan produk yang dibeli, mereka biasanya menghubungi layanan pelanggan untuk menyampaikan keluhan mereka. Sebagai perwakilan layanan pelanggan, penting untuk mengatasi masalah ini dan memberikan solusi yang efektif untuk menyelesaikannya.
Dalam menanggapi keluhan, penting untuk menghindari penggunaan bahasa yang mungkin terkesan mengancam atau mengelak. Berikut cara chat dengan customer dalam memberikan solusi yang sesuai:
- “Kami telah memproses laporan Anda mengenai barang yang hilang dalam perjalanan. Mohon tunggu 1×24 jam untuk memberikan informasi terbaru.”
- “Jika Anda mengalami kemerahan dan gatal saat menggunakan produk, produk tersebut mungkin tidak cocok dengan jenis kulit Anda. Kami sarankan untuk segera menghentikan penggunaan dan berkonsultasi dengan kami untuk mendapatkan alternatif yang sesuai.”
- “Terima kasih telah menghubungi Toko321. Untuk pengiriman produk ke luar Jawa, harap pastikan untuk menyertakan kemasan kayu dan bungkus gelembung tambahan untuk mencegah kerusakan selama pengiriman.”
6. Hindari Menunjukkan Ketidaktahuan
Customer service mungkin tidak memiliki semua jawaban, dan meskipun ini bisa menjadi kekurangan, penting untuk menangani situasi seperti itu tanpa berdampak negatif pada penjualan.
Untuk mengelola kejadian saat kamu mungkin kekurangan informasi tentang suatu produk atau masalah pelanggan, pertimbangkan tanggapan profesional berikut:
- “Terima kasih atas pertanyaan Anda. Kami akan menyelidiki masalah ini untuk memberi Anda informasi yang akurat.”
- “Saya minta maaf, tetapi saat ini kami tidak memiliki informasi mengenai masalah ini. Bisakah Anda memberikan informasi lebih rinci agar kami dapat membantu Anda dengan lebih baik?”
- “Kami masih menyelidiki rincian masalah Anda. Harap berikan kami alamat email dan nomor telepon Anda yang aktif, dan kami akan menghubungi Anda segera setelah kami memiliki informasi lebih lanjut. Terima kasih.”
7. Minta Maaf dan Ucapkan Terima Kasih
Kata “maaf” dan “terima kasih” memiliki nilai yang penting saat menanggapi pertanyaan pelanggan. Masing-masing kata memiliki tujuan yang berbeda dan mencerminkan etika dalam komunikasi pelanggan. Berikut cara chat dengan customer ketika membalas pesan dari pelanggan.
- “Kami menghargai Anda yang menghubungi kami melalui WhatsApp. Jika Anda mengalami masalah dengan produk, jangan ragu untuk berkonsultasi dengan kami.”
- “Terima kasih telah meninggalkan ulasan di toko kami. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Kami berkomitmen untuk mencegah masalah seperti itu di masa mendatang.”
- “Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin terjadi. Untuk mengatasi masalah Anda, harap berikan detail rekening bank Anda sehingga kami dapat mengganti kerugian Anda.”
8. Berinteraksi Dengan Pelanggan Sebelumnya
Cara chat dengan customer berikutnya yaitu menghubungi kembali pelanggan lama atau menindaklanjuti pesan yang tidak terjawab. Tindak lanjut ini penting karena dapat membangkitkan kembali minat konsumen untuk berbelanja.
Meskipun tidak semua pelanggan mungkin merespons, metode ini sangat bermanfaat untuk mempertahankan pelanggan lama. Berikut cara chat dengan customer sebelumnya.
- “Hai, Kak Indria! Lama nggak ketemu ya? Dalam rangka memperingati Hari Kemerdekaan, kami hadirkan diskon spesial 17% tanpa minimum pembelian, berlaku mulai 17-18 Agustus. Jangan sampai kelewatan, yuk, belanja lebih hemat!”
- “Selamat siang, Pak Albert. Semoga Anda menikmati produk kami. Jika ada masukan atau masalah, jangan ragu untuk menghubungi kami.”
- “Terima kasih atas dukungan Anda selama ini di OlshopY. Sebagai bentuk apresiasi, kami dengan senang hati memberikan Anda voucher khusus untuk pembelian berikutnya. Anda dapat mengklaimnya melalui tautan ini.”
Baca Juga : Cara Follow Up Customer Lewat WhatsApp, Dijamin Langsung Closing!
Strategi Meningkatkan Performa Chat dengan Customer
Apakah kamu sudah mengetahui cara chat dengan customer yang baik dan benar? Selanjutnya, pelajari beberapa strategi untuk meningkatkan kinerja chat dan memastikan kepuasan pelanggan.
1. Usahakan Respons Cepat
Salah satu strategi yang efektif untuk meningkatkan kinerja chat adalah memprioritaskan respons cepat. Pelanggan menyukai CS yang membalas dengan cepat, karena hal itu menunjukkan rasa menghargai terhadap waktu dan kepentingan mereka.
Jika respons cepat tidak memungkinkan, pertimbangkan untuk menggunakan pesan otomatis seperti greeting message, away message, ataupun quick replies. Oleh karena itu, gunakan aplikasi WhatsApp Business karena menawarkan berbagai fitur untuk memfasilitasi proses ini.
2. Menggunakan Sistem CRM (Customer Relationship Management)
Meningkatkan kinerja chat sangat penting untuk menjaga kelangsungan bisnis, karena hal itu mencerminkan kualitas layanan kamu kepada calon pelanggan. Menggunakan sistem CRM dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.
3. Tangani Keluhan Secara Efektif
Sangat penting untuk menangani keluhan seefektif mungkin. Hindari menunjukkan ketidaktahuan atau dengan sengaja mengabaikan masalah, karena hal ini mencerminkan profesionalisme bisnis kamu. Penanganan keluhan yang buruk dapat menyebabkan kinerja chat yang menurun dan minat pelanggan menurun.
Baca Juga : Contoh Komunikasi Dengan Pelanggan Agar Tepat dan Efektif
4. Batasi Penggunaan Bot Untuk Membalas
Meskipun bot dapat memfasilitasi balasan pesan, terlalu bergantung pada bot dapat membuat pelanggan merasa kurang dihargai. Persepsi ini dapat merusak reputasi bisnis kamu dalam hal layanan pelanggan dan berdampak negatif pada kinerja chat.
Meskipun balasan otomatis dan bot bermanfaat, penting untuk menanggapi pesan secara pribadi bila memungkinkan. Pelanggan sangat menghargai interaksi manusia secara langsung, terutama ketika mereka menyampaikan keluhan/komplain.
Itulah beberapa cara chat dengan customer yang harus diketahui. Jika kamu menjual makanan dan minuman, kamu tentu membutuhkan Paper Cup dan Kemasan Makanan ramah lingkungan yang berkualitas untuk menarik calon konsumen, kamu bisa menemukannya di Irppapercup.com
